Ситуация. Ozon привозит вещь X вместо вещи Y.
Захожу в последний заказ и выбираю “Написать в чат” (полный текст под катом).
Спустя 9 сообщений от бота попадаю на оператора. Оператор не может решить проблему и скидывает инструкцию на два экрана.
Та самая инструкция на два экрана.
Вы обосрались и привезли не то, что я заказывал. И теперь я должен сам всё исправить. Окей, иду по инструкции (ощущаю батхёрт). Ввожу ту же самую информацию, что сообщил боту. Кидаю те же самые фотографии (ощущаю жуткий батхёрт).
Вы зачем меня в чате мучали? Вы зачем потратили моё время и время оператора? Чтобы кинуть мне инструкцию и заставить сделать то же самое ещё раз? А нельзя было вместо текстового скрипта встроить кнопку, по которой я бы просто выбрал, как и когда мне удобно вернуть товар?
Итог: горящая жопа.
Что можно было бы улучшить
Не только же желчью плеваться. Надо и конструктива накинуть.
Бот
- На бота я попал со страницы заказа. Можно было прокинуть его номер автоматически.
- Не надо лишних подтверждений, тот заказ или нет. Я только что его выбрал.
- Ни бот, ни оператор не могут оформить возврат товара за меня. Не надо собирать информацию, если всё равно не можете мне помочь. Кидайте текстовы скрипт про возврат сразу.
Текст
С текстом плохо вообще всё. Перепишем его ниже.
Inb4. Вы пишете раздражённому человеку (поле издевательств бота даже спокойный человек стал раздражённым - базарю). Это надо учитывать.
Здравствуйте, USERNAME. Ситуация действительно крайне неприятная, понимаю вас.
С чего оператор взял, что он меня понимает? Может я заказывал подарок, и мне теперь сквозь землю провалиться на чьём-то дне рождения.
Впрочем какое мне вообще дело, понимают меня или нет. Начните с извинений.
Будь на вашем месте, я бы тоже был недоволен.
Но вы не на моём месте. Зачёркиваем.
Рекомендую вам оформить возврат.
У меня есть выбор? У меня всего два стула - оформить возврат и потерять деньги. Зачёркиваем.
Для этого вам необходимо:
- Перейти в личный кабинет;
- Нажать на кнопку “Мои заказы”;
- Выбрать заказ, который хотите вернуть;
- Нажать на кнопку “Вернуть товары”;
- Указать причину возврата и описать её подробнее во всплывающем окне;
- Выбрать удобный для вас способ возврата.
Шесть пунктов. В оформлении возврата мне и так говорят, что нужно сделать - 5 и 6 зачёркиваем сразу.
В 1-4 мне объясняют, как зайти в заказ (из которого, напомню, я пришёл) и как выбрать кнопку возврат. Нового здесь только то, что где-то в заказе есть кнопка “вернуть товары”. Только это и нужно было сообщить.
После одобрения заявки на возврат, в течение 7 дней вам надо будет вернуть товар. После того как вы вернёте товар в течение 10 дней вам вернут деньги. Возврат денег в течение 2-3 дней отобразится на вашем Балансе средств. Зачисление на карту может занять некоторое время на стороне вашего банка. Поступление денег можно увидеть в личном кабинете онлайн банка или в выписке по карте. Использованные баллы вернутся на ваш балльный счёт в личном кабинете.
Зачем мне это сейчас? Я могу либо попробовать оформить возврат, либо не сделать ничего. Плюс эта информация дублируется при оформлении возврата. Зачёркиваем.
Простите, что так подвели вас с покупкой. Мы обязательно проведём проверку и исправимся, чтобы такого больше не повторилось. Если будет нужна моя помощь, то, пожалуйста, пишите, обязательно всё подскажу.
До сюда я даже не дочитал. Я утонул в огромной инструкции и тексте в один абзац.
Как могло быть
Здравствуйте, USERNAME. Простите, что подвели!
К сожалению, мы не можем оформить возврат товаров за вас. Для оформления возврата перейдите в заказ (вот ссылка на него), нажмите кнопку “Вернуть товары” и следуйте подсказкам.
Мы разберёмся в причинах ситуации и исправимся. Если возникнут затруднения, пишите, обязательно вам поможем.
В три раза короче и в разы информативнее.